Raccolta rifiuti: come rafforzare il rapporto con i clienti?
AMAIE Energia e Servizi è la multiutility di Sanremo (IM) che si occupa della raccolta e della gestione dei rifiuti. La società ha chiesto il supporto di Amapola per migliorare le modalità di relazione con i cittadini, in special modo durante i mesi estivi in cui il servizio è sottoposto, a causa della crescita esponenziale delle utenze, a continui stress operativi.
Amapola ha quindi attivato un percorso di formazione e accompagnamento per migliorare il governo delle relazioni con l’utenza. L’intervento ha avuto due direttrici. Da una parte è stato attivato un monitoraggio continuo delle dinamiche dei sistemi di relazione tra AMAIE Energia e Servizi e i suoi stakeholder, adottando una metodologia di rilevazione periodica capace di segnalare le performance relazionali rispetto agli obiettivi perseguiti. Dall’altro è stata messa in campo un’attività di formazione e assistenza verso le diverse funzioni di direzione, supportandone le modalità di ascolto e interlocuzione, di trasferimento dei messaggi, di raccolta e gestione dei feedback.
La consulenza di Amapola si è concentrata su tutto quanto concerne la comunicazione del servizio porta a porta, aiutando il personale AMAIE a:
- analizzare il sistema di gestione delle relazioni con l’utenza (presa in carico delle richieste/segnalazioni, flussi interni di comunicazione, processo di azione, gestione dei feedback);
- programmare le attività sul medio termine mediante la costruzione di una metodologia comunicativa strutturata;
- monitorare le conversazioni sul web che riguardano il servizio e coordinare il sistema di raccolta, analisi e presa in carico delle segnalazioni in merito al servizio;
- affiancare la struttura, coordinando le attività di gestione della pagina Facebook dell’azienda, in modo da assicurare un’azione costante di ascolto e dialogo;
- condividere opportunità e criticità comunicative con l’Amministrazione comunale.
