RICHIEDI LE RICERCHE REF-AMAPOLA SUL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

Lontano dagli occhi, lontano dal cuore

Il servizio idrico integrato (SII) è notoriamente caratterizzato da una certa “distanza” fra chi eroga il servizio e chi ne usufruisce. Proprio da qui, dall’analisi di questa distanza misurata attraverso conoscenze (scarse) e percezioni (distorte) dei cittadini, sono partiti Ref Ricerche e Amapola per analizzare la relazione tra gestori e utenti. 

Meno di un cittadino su due conosce l’esistenza di una azienda industriale dedicata alla gestione del servizio idrico nel proprio territorio. Per un cittadino su sei il gestore si occupa solo della fornitura di acqua potabile e meno di un cittadino su due sa che il gestore si occupa anche di controlli della qualità e della potabilità dell’acqua. Rispetto alla bolletta, quattro intervistati su dieci pensano che sia l’azienda del servizio idrico a decidere in autonomia la tariffa, senza conoscere quindi l’esistenza di un’Autorità di Regolazione nazionale (ARERA). La stessa confusione rispetto alla tariffa e alle sue dinamiche si riscontra in un altro dato: solo il 40% dei cittadini riconosce l’effettivo costo di un metro cubo di acqua, rispetto a un 30% che è completamente fuori strada e un altro 30% che ammette di non avere idea.

Cittadini in “crisi”

Le ricerche Ref Ricerche e Amapola individuano anche una dimensione di cittadini in “crisi” con il servizio idrico e gli operatori, nell’accezione originale e neutra del termine, ossia nella ricerca di un cambiamento rispetto al passato. Sono i gruppi dei pragmatici (47%) e dei dissidenti (13%): i primi rilevano qualche tipo di insoddisfazione rispetto al SII in maniera consapevole e moderata, i secondi hanno posizioni radicali e ideologiche (“l’acqua non andrebbe pagata”). In totale, il 60% dei rispondenti segnala almeno un motivo di insoddisfazione nei confronti del servizio: di questo gruppo, il 34% indica più di un versante di insoddisfazione.

Nello specifico, il 24% degli italiani si è detto diffidente sulla qualità dell’acqua mentre un secondo punto chiave riguarda la qualità tecnica del servizio idrico, di cui il 29% dei cittadini italiani si dichiara insoddisfatto. Il vero problema, però, sembra risiedere da un’altra parte: nel rapporto tra i cittadini e i gestori idrici. Infatti, più di 3 persone su 10 hanno detto di non fidarsi sufficientemente del gestore idrico. Questa mancanza di fiducia è molto pericolosa, in quanto può portare a conflitti aperti e ostacolare l’efficacia complessiva del servizio.

Ricostruire l’alleanza

Sui cittadini pragmatici, è possibile innestare un processo di recupero della fiducia incardinato sul miglioramento del servizio stesso e delle dinamiche relazionali con il gestore. Ascolto, dialogo, confronto sono ambiti nevralgici e non sacrificabili per chi, occupandosi di un bene comune come la risorsa idrica, è legato a doppio filo ai propri stakeholder. Per questo, Ref Ricerche e Amapola hanno dedicato un terzo paper ai relativi percorsi di informazione, comunicazione e partecipazione da attivare di volta in volta di fronte alle specifiche situazioni di criticità.