Cittadini dell’acqua tra percezione, realtà e sentiment – Il nuovo paper Amapola e Ref Ricerche

La ricerca incrocia percezioni e sentiment dei cittadini con lo stato dell’arte della regolazione, attraverso gli indicatori di qualità ARERA. Questa seconda pubblicazione, parte dell’indagine Cittadini dell’acqua, approfondisce sentiment, percezioni e bias dei cittadini di fronte al servizio idrico, con l’obiettivo di costruire percorsi di informazione e formazione orientati ri-fondare questa alleanza.

I cittadini sono tutti uguali nella loro relazione con il servizio idrico? No, esiste una esigua minoranza arroccata attorno a posizioni ideologiche, ma esiste anche un 60% di cittadini pragmatici che richiede specifici miglioramenti. Ma quale relazione tra il “percepito” e la “realtà”? Il nuovo paper di Laboratorio Ref Ricerche e Amapola approfondisce questi aspetti grazie agli indicatori ARERA.

L’unione fa la forza: cittadini e sevizio idrico per la gestione sostenibile dell’acqua

Nel panorama sempre più complesso della gestione dell’acqua, la ricerca condotta dal Laboratorio REF Ricerche in collaborazione con Amapola ha evidenziato un divario tra la scarsa conoscenza dei cittadini sul servizio idrico integrato e il loro forte impegno per la tutela dell’ambiente e la riduzione degli sprechi idrici. Per i gestori idrici, che mirano a promuovere sempre di più lo sviluppo sostenibile e la transizione energetica, questi due fenomeni apparentemente contrastanti diventano un’ulteriore sfida.

La soluzione a tutto è tanto semplice da concepire quanto difficile da attuare: bisogna costruire un’alleanza solida e collaborativa tra i cittadini e il gestore del Servizio Idrico Integrato. Quest’ultimo, infatti, non lo si deve concepire solo come un’attività economica e industriale, ma anche come un attore che ha un ruolo sociale, culturale e pedagogico. Per questo motivo ricostruire l’alleanza significa anche educare i cittadini sull’uso razionale e consapevole dell’acqua, promuovere la riflessione sul legame tra le persone e la natura circostante e rendere il servizio più efficace e sostenibile attraverso l’adozione di buone pratiche.

I tre aspetti da migliorare

Parte della ricerca si è focalizzata sulle percezioni che i cittadini hanno del Servizio Idrico per capire, nello specifico, che idea hanno sulla qualità dell’acqua del rubinetto, sulla qualità tecnica del servizio e sulla relazione tra loro e il gestore. Generalmente parlando si può affermare che la maggioranza dei cittadini italiani si dichiara soddisfatta del Servizio Idrico Integrato. Ma soddisfatto cosa vuol dire? Che ci si accontenta di quanto si ha? Non si direbbe: quasi la metà (il 48%) pensa che i miglioramenti da compiere ci siano, e ricadono proprio in quei tre aspetti sopracitati, o singolarmente o congiuntamente.

Qualità dell’acqua

Nello specifico, il 24% degli italiani si è detto diffidente sulla qualità dell’acqua.

Incrociando le risposte dei cittadini con i dati oggettivi misurati dagli indicatori ARERA sulla “Qualità dell’Acqua Erogata”, però, si è osservato che questa diffidenza è in parte motivata. Infatti, sembra esserci per una buona parte dei casi una corrispondenza tra le aree dove i cittadini hanno dato giudizi negativi e dove la qualità dell’acqua è meno buona. Ma siccome anche in zone dove l’acqua del rubinetto risulta essere ottima i cittadini hanno espresso reticenza nel berla, è importante migliorare l’informazione e la comunicazione alla cittadinanza per far conoscere la sua qualità.

Qualità tecnica del servizio

Un secondo punto chiave riguarda la qualità tecnica del servizio idrico, di cui il 29% dei cittadini italiani si dichiara insoddisfatto. In questo caso come agire per colmare l’insoddisfazione? Da un lato bisogna migliorare le prestazioni ambientali, tramite opere e interventi appropriati. Allo stesso tempo, però, è importante sviluppare un percorso di comunicazione ed esperienza che migliori la conoscenza che gli italiani hanno sul tema. I dati misurati e raccolti per la Regolazione della Qualità Tecnica (RQTI) possono svolgere un ruolo cruciale nel colmare il divario tra la percezione dei cittadini e lo stato effettivo del servizio idrico e solo attraverso una valutazione accurata della qualità tecnica del servizio si può stabilire una base solida per migliorare le prestazioni complessive del servizio.

Relazione con il gestore

Nonostante siano state evidenziate lacune sulla qualità dell’acqua e sulla qualità tecnica, il vero problema sembra risiedere da un’altra parte: nel rapporto tra i cittadini e i gestori idrici. Infatti, più di 3 persone su 10 hanno detto di non fidarsi sufficientemente del gestore idrico. Questa mancanza di fiducia è molto pericolosa, in quanto può portare a conflitti aperti e ostacolare l’efficacia complessiva del servizio. Per superare questa sfida, è fondamentale valutare oggettivamente la qualità della relazione attraverso gli indicatori introdotti dalla Regolazione della Qualità Contrattuale del Servizio Idrico Integrato: solo così sarà possibile individuare i punti di forza e le aree di miglioramento per rafforzare la fiducia e costruire una relazione di collaborazione tra i cittadini e i gestori del servizio idrico.

Una soluzione messa in atto: il sito interattivo di ARERA

Se cercare di smuovere coloro che hanno visioni più radicali è oggettivamente difficile – il 13% del campione intervistato è fermamente convinto, per questioni ideologiche, che il servizio idrico non dovrebbe costare – provare ad agire sugli aspetti migliorabili o provare a sfatare delle convinzioni tra chi è dubbioso è la direzione più raggiungibile.

Nella pratica, ARERA ha promosso un’iniziativa che potesse permettere ai cittadini di valutare con precisione lo stato del servizio idrico nel loro territorio, anche mettendolo a confronto con quello dei territori circostanti. L’iniziativa – che propone un sito interattivo da cui si può accedere dalla pagina web di ARERA – mira a diffondere i dati sulla qualità tecnica e contrattuale del servizio per fare in modo che l’oggettività vinca sulle percezioni.

Lo strumento è composto da viste interattive, che presentano i risultati delle performance della qualità, spiegando anche i principali indicatori e dati misurati in modo comprensibile, e da mappe interattive, che consentono di valutare lo stato della qualità del servizio idrico in un’area specifica.

Percorsi da strutturare

Con l’introduzione di questa iniziativa di certo non si può dire di essere arrivati alla soluzione ultima, ma di sicuro è un ampissimo primo passo che andava compiuto. Strumenti come questo vanno sicuramente promossi, congiuntamente a una strategia di comunicazione comprensibile e trasparente, che colmi le lacune e miri a ripristinare la fiducia in un servizio che diventa sempre più essenziale. E solo attraverso un impegno condiviso e una visione comune sarà possibile affrontare le sfide attuali e future legate alla gestione idrica e preservare questa preziosa risorsa per le generazioni future.

Puoi richiedere la versione integrale del paper scrivendo a info@amapola.it.