From citizens to water ambassadors: the alliance between operators and users

31 Oct, 2023

Illustrazione del paper Ref Ricerche e Amapola "Da cittadini dell'acqua ad ambasciatori"

Reflections and ideas on paths and tools for participation in the integrated water service in the third Position Paper from Ref Ricerche and Amapola. Suggestions, proposals and perspectives that start from an analysis of the data to develop dialogue based on knowledge and trust between operators and citizens.

The role of communication in the integrated water service: building knowledge and trust between citizens and operators

If we asked a hall full of people how the water service works in Italy, many of them would probably have nothing to say. But if we asked them what they think about the quality of the service, we would find that a lot of them are dissatisfied or disappointed. Why is it that so many people are still badly informed or have mistaken opinions about the real situation?

Laboratorio Ref Ricerche and Amapola have looked at these questions in two recent studies, set up to explore the relationship between citizens and the integrated water service. The studies highlighted a series of gaps in people’s understanding of the service and the changes that have been introduced, as well as many demands for improvements often driven by emotion. The solution to this type of problem is easy to find and challenging to put into action: communication has to be improved. The water service operators and citizens need to start a proactive dialogue and build a relationship based on mutual trust.

The importance of the integrated water service

The integrated water service is not simply about supplying water; it is crucial to society, because the right to drinking water is a fundamental human right. This means that service operators have a social, educational and cultural role to play over and beyond their responsibility to provide water. Management of the water service requires activity on a range of fronts, including guaranteed quality, protection of water resources, the environmental balance and sustainability on many fronts. However, this cannot be achieved by the providers alone, it needs active collaboration from citizens: both sides have to work together to promote responsible behaviour and rational use of water.

The “water ambassadors” and communication strategy

A key element to improve communication between providers and the public is the figure of the “water ambassador”. The name is evocative and refers to the traditional role of the ambassador: to facilitate communication, information and dialogue among interested parties. Specifically, operators should be aware of the impact of their activities and communicate effectively to establish a two-way relationship with users, demonstrating that they promote change. Citizens, on the other hand, are no longer just users or consumers, they are also providers, financiers and employees of the water service, and must have an active role in the definition of the operators’ environmental and social policies. So an approach must be made to all stakeholders to engage everyone affected by the sphere of action of the service manager through a transparent approach.

Tools

Sustainability is now the new normal, and businesses have to take account of their impact on workers, on the environment and on the community. Planning is vital to promote sustainability in the integrated water service and must incorporate specific goals to meet the challenges of today and – above all – of the future. This requires a detailed analysis of the internal and external context and the involvement of corporate functions and key stakeholders in drawing up objectives and ensuring constant monitoring through key performance indicators that can be measured over time.

The sustainability report is the tool to be used to provide transparent disclosure of the environmental, social and economic aspects of the operations of water service providers. Reporting is not just a starting point or a destination, it is a tool for information and dialogue. It is used to communicate results, strategies and policies to the public in a direct and effective manner, making information accessible to everyone. It also provides significant information about ESG indicators of interest to investors, banks, citizens and consumers.

Apart from the correctness and accessibility of the information provided, it is also important to act on the factors that cause the greatest distortions in people’s views. The biases that influence perceptions and behaviour should be analysed and reversed through communication based on listening and engagement. Building an open, transparent and genuine two-way relationship between operators and citizens takes time, dialogue, active listening and engagement. Communication projects – in the true sense of making information common knowledge – thus play a vital part in strengthening the alliance, acting on one hand as an information and education tool to spread awareness and understanding about water and the service and, on the other, activating engagement and participation processes of vital importance to operators as they build a new and more inclusive relationship with their stakeholders.

Conclusions

To achieve sustainable development goals in water services, an alliance needs to be built between citizens and service providers. This is essential to meet global environmental and social challenges and, to be effective, must begin from an analysis of data and trends in order to fully understand people’s concerns and requirements.

Communication improvement strategies have to go beyond simple awareness-raising and circulation of knowledge: they must actively involve people, listen to them and respond to their needs. Communication has to be a two-way process where stakeholders can influence decisions and contribute to the development of consensual solutions.

This relationship is essential to meet the challenges involved in sustainable water management and foster responsible behaviour from both sides. Only through dialogue based on knowledge and supported by concrete action can a solid partnership be formed that helps to guarantee a sustainable future for the integrated water service and its users.

Da cittadini ad ambasciatori dell’acqua: l’alleanza tra gestori e utenti

31 Oct, 2023

Riflessioni e spunti circa i percorsi e gli strumenti di partecipazione nel servizio idrico integrato nel terzo Position Paper di Ref Ricerche e Amapola. Idee, suggerimenti, proposte e prospettive che prendono avvio dall’analisi dei dati per la costruzione di un dialogo, basato sulla conoscenza e sulla fiducia, tra i gestori e i cittadini.

Il ruolo della comunicazione nel servizio Idrico integrato: costruire una relazione di fiducia tra cittadini e gestori

Se dovessimo interrogare una platea di individui sulla funzione del servizio idrico in Italia, una grande percentuale potrebbe rimanere in silenzio. Se invece chiedessimo loro cosa ne pensano della qualità di questo servizio, scopriremmo che molti sono insoddisfatti o delusi. Ma perché c’è ancora tanta gente poco informata o con opinioni distorte sulla realtà?

Il Laboratorio Ref Ricerche e Amapola hanno esaminato questi aspetti in due recenti studi, con l’obiettivo di esplorare la relazione tra i cittadini e il servizio idrico integrato. Queste ricerche hanno proprio evidenziato delle lacune nella comprensione del servizio e dei suoi cambiamenti da parte dei cittadini, oltre a molte richieste di miglioramento spesso dettate dall’emotività. La soluzione a questo tipo di problemi è tanto semplice da trovare quanto impegnativa da attuare: è necessario migliorare la comunicazione. I gestori del servizio idrico e i cittadini devono iniziare a dialogare in modo proattivo e a costruire una relazione di fiducia reciproca.

L’importanza del servizio idrico integrato

Il servizio idrico integrato va oltre la semplice erogazione di acqua; è un elemento cruciale per la società, poiché il diritto all’acqua potabile è considerato un diritto umano fondamentale. Questo implica che i gestori del servizio hanno un ruolo sociale, educativo e culturale, oltre alla mera responsabilità di fornire la risorsa. La gestione del servizio idrico comporta vari obiettivi, tra cui la garanzia di qualità, la protezione delle risorse idriche, l’equilibrio ambientale e la sostenibilità su molti fronti. Tuttavia, questi obiettivi non possono essere raggiunti solo attraverso le azioni dei gestori ma richiedono la collaborazione attiva dei cittadini: entrambe le parti devono lavorare insieme per promuovere comportamenti responsabili e un uso razionale dell’acqua.

Gli “ambasciatori dell’acqua” e la strategia di comunicazione

Un elemento chiave per migliorare la comunicazione tra gestori e cittadini è la figura degli “ambasciatori dell’acqua”. Il nome è evocativo e rimanda proprio al ruolo di questi individui: essi devono promuovere la comunicazione, l’informazione e il dialogo tra le parti interessate. I gestori, nello specifico, devono essere consapevoli degli impatti della loro attività e comunicare in modo efficace per instaurare una relazione di reciprocità con i cittadini, dimostrando di essere promotori del cambiamento. I cittadini, invece, non sono più semplici utenti o consumatori, ma sono anche fornitori, finanziatori e dipendenti del servizio idrico, e devono avere un ruolo attivo nella definizione delle politiche ambientali e sociali dei gestori. Così risulta necessario approcciarsi a tutti gli stakeholder e coinvolgere tutti coloro che ricadono sotto la sfera d’azione del gestore tramite un approccio trasparente.

Strumenti

La sostenibilità è diventata la nuova normalità, e le aziende devono tener conto dei propri impatti sui lavoratori, sull’ambiente e sulla comunità. La pianificazione è fondamentale per promuovere la sostenibilità nel settore del servizio idrico e deve integrare degli obiettivi mirati per affrontare le sfide non solo attuali ma anche – e soprattutto – future. Per fare ciò è necessario analizzare a fondo il contesto interno ed esterno, coinvolgere le funzioni aziendali e gli stakeholder principali nella definizione degli obiettivi e monitorare costantemente attraverso indicatori chiave di performance misurabili nel tempo.

Il bilancio di sostenibilità, invece, è lo strumento che deve essere usato per comunicare in modo trasparente gli aspetti ambientali, sociali ed economici dell’attività dei gestori del servizio idrico. Questa rendicontazione non è solo un punto di inizio o di arrivo, ma uno strumento di informazione e dialogo. È utilizzato, infatti, per comunicare risultati, strategie e politiche all’esterno dell’azienda in modo diretto ed efficace, rendendo le informazioni accessibili anche ai non addetti ai lavori. Inoltre, fornisce informazioni rilevanti sugli indicatori ESG (Ambiente, Sociale, Governance) che interessano investitori, banche, cittadini e consumatori.

Andando oltre alla correttezza e accessibilità delle informazioni fornite, è importante agire anche sui fattori che più causano distorsione nelle percezioni degli individui. È importante analizzare i bias che influenzano la percezione e il comportamento dei cittadini e affrontarli attraverso una comunicazione basata sull’ascolto e il coinvolgimento. La costruzione di una relazione aperta, trasparente e autentica – che vada oltre l’unidirezionalità – tra gestori e cittadini richiede tempo, dialogo, ascolto attivo e coinvolgimento. I progetti di comunicazione – intesa nel suo significato autentico di messa in comune – diventano così centrali per rinsaldare l’alleanza, agendo da un lato a livello info-formativo per diffondere consapevolezza e cultura sulla risorsa acqua e sul servizio e dall’altra attivando processi di coinvolgimento e partecipazione sempre più nevralgici per i gestori, chiamati a una nuova relazione – più inclusiva – con i propri stakeholder.

Conclusioni

Per raggiungere gli obiettivi di sviluppo sostenibile nel settore del servizio idrico, è fondamentale costruire un’alleanza tra cittadini e gestori. Questo è essenziale per affrontare le sfide globali legate all’ambiente e alla società e per essere efficace deve partire dall’analisi dei dati e delle tendenze, per riuscire a comprendere a pieno le preoccupazioni e le richieste dei cittadini.

Le strategie di miglioramento della comunicazione devono andare oltre la semplice diffusione di conoscenza e consapevolezza; devono infatti coinvolgere attivamente i cittadini, ascoltarli e rispondere alle loro esigenze. La comunicazione deve essere un processo bidirezionale in cui gli stakeholder possono influenzare le decisioni e contribuire alla costruzione di soluzioni condivise.

Questa relazione è fondamentale per affrontare le sfide legate alla gestione sostenibile dell’acqua e per promuovere comportamenti responsabili da entrambe le parti. Solo attraverso il dialogo, basato sulla conoscenza e sostenuto da azioni concrete, si può costruire una partnership solida che contribuisca a garantire un futuro sostenibile per il servizio idrico integrato e i suoi fruitori.